Terminy przedawnienia roszczeń umownych w prawie cywilnym to określone w przepisach okresy, po których upływie dłużnik może uchylić się od zaspokojenia roszczenia, podnosząc zarzut przedawnienia. Celem przedawnienia jest wprowadzenie pewności prawnej i zapobieganie dochodzeniu roszczeń po zbyt długim czasie od ich powstania. Ogólny termin przedawnienia dla roszczeń wynikających z umów wynosi sześć lat, a dla roszczeń o świadczenia okresowe oraz roszczeń związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej – trzy lata, choć istnieją liczne terminy szczególne. Czy przedsiębiorca ma takie same prawa jak konsument w kontekście terminów przedawnienia?
Co to jest przedawnienie roszczeń umownych?
Przedawnienie roszczeń umownych stanowi kluczową instytucję prawa cywilnego, której celem jest zapewnienie stabilności i pewności obrotu gospodarczego. Aby lepiej zrozumieć, co to jest przedawnienie w szerszym kontekście, warto zgłębić jego ogólne zasady. Polega ona na tym, że po upływie określonego w ustawie terminu, osoba, przeciwko której przysługuje roszczenie (dłużnik), może skutecznie uchylić się od jego spełnienia. Nie oznacza to jednak, że roszczenie przestaje istnieć – staje się ono tzw. zobowiązaniem naturalnym, którego egzekwowanie na drodze sądowej jest utrudnione lub niemożliwe, jeśli dłużnik podniesie stosowny zarzut. Instytucja przedawnienia ma zapobiegać zbyt długiemu „spoczywaniu na prawach” i nieuzasadnionemu dochodzeniu roszczeń po wielu latach. Kto jest konsumentem w świetle prawa, a kto przedsiębiorcą i jakie prawa konsumenta chroni ta instytucja?
W kontekście umów, przedawnieniu podlegają wszelkie roszczenia cywilnoprawne wynikające z zawartej między stronami umowy, takie jak roszczenia o zapłatę, o wykonanie zobowiązania, o odszkodowanie z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy. Czy wiesz, jakie są podstawowe prawa konsumenta? Terminy przedawnienia są ściśle określone w Kodeksie cywilnym oraz w przepisach szczególnych, a ich znajomość jest fundamentalna zarówno dla wierzycieli, jak i dłużników, aby skutecznie dochodzić swoich praw lub bronić się przed niezasadnymi żądaniami. Prawa konsumenta gwarantują mu ochronę w wielu obszarach.
Ogólne zasady i terminy przedawnienia w prawie cywilnym
Polskie prawo cywilne wyróżnia kilka ogólnych terminów przedawnienia, które mają zastosowanie do większości roszczeń umownych, o ile przepisy szczególne nie stanowią inaczej. Zgodnie z art. 118 Kodeksu cywilnego, podstawowy termin przedawnienia dla roszczeń majątkowych wynosi sześć lat. Jest to termin, który stosuje się, gdy nie ma przepisów przewidujących krótszego okresu przedawnienia. Co istotne, koniec terminu przedawnienia przypada na ostatni dzień roku kalendarzowego, chyba że termin przedawnienia jest krótszy niż dwa lata. To element fundamentalnej ochrony prawnej.
Od ogólnej zasady istnieje ważne wyjątek: dla roszczeń o świadczenia okresowe (takich jak np. odsetki, czynsz, alimenty) oraz roszczeń związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej, termin przedawnienia wynosi trzy lata. Oznacza to, że jeśli zarówno wierzyciel, jak i dłużnik są przedsiębiorcami, a roszczenie powstało w związku z ich działalnością gospodarczą, obowiązuje skrócony, trzyletni termin. Ta krótsza zasada ma na celu przyspieszenie rozliczania zobowiązań w obrocie profesjonalnym, co ma wpływ na prawa konsumenta, szczególnie w relacjach z mikroprzedsiębiorcą.
Szczególne terminy przedawnienia dla wybranych roszczeń umownych
Oprócz ogólnych zasad, Kodeks cywilny i inne ustawy przewidują liczne szczególne terminy przedawnienia, które stosuje się do konkretnych rodzajów roszczeń umownych. Ich znajomość jest kluczowa, gdyż w wielu przypadkach zastępują one terminy ogólne. Przykładowo, roszczenia z umowy o dzieło przedawniają się z upływem dwóch lat od dnia oddania dzieła, a jeżeli dzieło nie zostało oddane – od dnia, w którym zgodnie z umową miało być oddane. Te regulacje są częścią szeroko pojętych praw konsumenta. W kontekście skomplikowanych spraw finansowych, również istnieją specjalne uregulowania dotyczące przedawnienia roszczeń frankowych, które warto poznać.
W przypadku umowy sprzedaży, roszczenia wynikające ze sprzedaży (np. o zapłatę ceny, o wydanie rzeczy) przedawniają się z upływem dwóch lat od dnia wymagalności. Roszczenia z tytułu umowy przewozu, zarówno osób, jak i rzeczy, ulegają przedawnieniu z upływem jednego roku od dnia wykonania przewozu, a w razie niewykonania – od dnia, w którym przewóz miał być wykonany. Istnieją również specyficzne terminy dla roszczeń z umowy ubezpieczenia, które wynoszą trzy lata, oraz dla roszczeń z umowy najmu, które przedawniają się z upływem roku od dnia zwrotu przedmiotu najmu. Jakie procedury obowiązują przy reklamacji towaru wadliwego w kontekście tych terminów?
Bieg, przerwanie i zawieszenie biegu przedawnienia
Bieg przedawnienia rozpoczyna się zazwyczaj od dnia, w którym roszczenie stało się wymagalne, czyli od momentu, kiedy wierzyciel mógł skutecznie żądać spełnienia świadczenia. W przypadku, gdy wymagalność roszczenia zależy od dokonania określonej czynności przez wierzyciela (np. wezwania do zapłaty), bieg przedawnienia rozpoczyna się od dnia, w którym roszczenie stałoby się wymagalne, gdyby wierzyciel dokonał tej czynności w najwcześniejszym możliwym terminie. Ochrona prawna konsumenta jest tu kluczowa.
Istnieją okoliczności, które mogą wpłynąć na bieg przedawnienia, przerywając go lub zawieszając. Przerwanie biegu przedawnienia oznacza, że po ustaniu przyczyny przerwania, termin przedawnienia biegnie na nowo. Do przyczyn przerwania zalicza się m.in. wniesienie pozwu lub innego wniosku o wszczęcie postępowania przed sądem lub innym organem powołanym do rozpoznawania spraw lub egzekwowania roszczeń (np. sądem polubownym, mediacją), uznanie roszczenia przez dłużnika (np. poprzez częściową zapłatę) oraz wszczęcie egzekucji. Zawieszenie biegu przedawnienia natomiast powoduje, że termin przedawnienia nie biegnie przez pewien okres (np. w trakcie trwania małżeństwa, między rodzicami a dziećmi, dopóki trwa władza rodzicielska), a po ustaniu przyczyny zawieszenia, bieg przedawnienia jest kontynuowany od momentu, w którym został zawieszony. To wpływa na możliwość złożenia reklamacji czy żądania zwrotu towaru.
Skutki przedawnienia roszczeń
Głównym skutkiem przedawnienia roszczenia jest to, że dłużnik może uchylić się od jego zaspokojenia. Jeżeli wierzyciel, pomimo przedawnienia, skieruje sprawę do sądu, dłużnik ma prawo podnieść tzw. zarzut przedawnienia. Skuteczne podniesienie tego zarzutu przez dłużnika prowadzi do oddalenia powództwa, a sąd nie może nakazać dłużnikowi spełnienia świadczenia. Warto podkreślić, że od 2018 roku w sprawach przeciwko konsumentom sąd uwzględnia przedawnienie roszczenia z urzędu, co oznacza, że dłużnik-konsument nie musi formalnie podnosić zarzutu przedawnienia, aby sąd wziął go pod uwagę. W pozostałych przypadkach (np. między przedsiębiorcami) zarzut przedawnienia musi być podniesiony przez dłużnika. To stanowi ważny element praw konsumenta.
Mimo że roszczenie przedawnione nie może być skutecznie dochodzone w sądzie, nie przestaje ono istnieć. Staje się tzw. zobowiązaniem naturalnym. Oznacza to, że jeśli dłużnik dobrowolnie spełni przedawnione świadczenie, nie może później domagać się jego zwrotu, powołując się na fakt, że roszczenie było przedawnione. Przedawnienie ma zatem charakter obronny dla dłużnika, dając mu możliwość odmowy spełnienia świadczenia, ale nie niweluje samego długu w sensie ekonomicznym czy moralnym. Wiedza o tym, co to jest rękojmia i gwarancja, jest kluczowa dla pełnego zrozumienia praw konsumenta. Chcąc zgłębić różnicę między rękojmią a gwarancją, warto sprawdzić szczegółowe informacje na ten temat.
Przedawnienie a uprawnienia konsumentów i przedsiębiorców
Instytucja przedawnienia ma szczególne znaczenie w kontekście praw konsumenta i obrotu profesjonalnego. Chociaż prawo do rękojmi za wady towaru trwa zazwyczaj dwa lata od wydania rzeczy, a gwarancja ma swój odrębny termin (często również dwa lata), są to terminy określające odpowiedzialność sprzedawcy lub gwaranta za jakość produktu. Roszczenia wynikające z tych uprawnień – np. o naprawę, wymianę, obniżenie ceny czy odstąpienie od umowy – same w sobie również podlegają przedawnieniu na zasadach ogólnych lub szczególnych prawa cywilnego. Kiedy rękojmia jest lepsza niż gwarancja dla konsumenta?
Dla konsumentów istotną zmianą wprowadzoną w 2018 roku jest to, że po upływie terminu przedawnienia roszczenia wobec konsumenta, sąd uwzględnia jego przedawnienie z urzędu. Jest to ważne zabezpieczenie dla osób fizycznych, które często nie mają pełnej świadomości swoich praw. Z kolei dla przedsiębiorców, relacje B2B często wiążą się z krótszym, trzyletnim terminem przedawnienia roszczeń związanych z prowadzoną działalnością gospodarczą, co wymusza większą dynamikę w dochodzeniu należności. Prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni dla umów zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, choć często mylone z przedawnieniem, jest odrębnym uprawnieniem konsumenta, pozwalającym na rozwiązanie umowy bez podania przyczyny w ściśle określonym czasie. Jakie prawa przysługują konsumentowi przy zakupach online?
O projekcie ABC Małego Konsumenta
ABC Małego Konsumenta jest dla dzieci w wieku 4-6 lat, przedszkoli, rodziców i opiekunów. Kim jest konsument i jak robić przemyślane zakupy? Co to jest znak CE i jak rozpoznać bezpieczne zabawki? Bezpłatne materiały edukacyjne uczą i bawią, angażują dziecięcą wyobraźnię i emocje! Przygotowaliśmy gry online i gry karciane, scenariusze zajęć i pomysły zabaw: kolorowanki, wycinanki, rymowanki. Jak uczyć maluchy? Jak wprowadzać do zajęć nowe technologie? Chcesz wiedzieć więcej o prawach konsumenta? W przedszkolu lub w domu – pobierz, drukuj i korzystaj!
Scenariusze zajęć dla dzieci
Scenariusze zajęć, takie jak „Jestem małym konsumentem”, łączą tradycyjne i nowoczesne formy nauki. Zawierają gotowe pomysły i inspiracje do prowadzenia zajęć i zabaw. Skorzystaj ze scenariuszy zajęć dla dzieci w wieku 4-6 lat: Jestem Małym Konsumentem, Robimy Przemyślane Zakupy, Tropimy Znak CE. Czas dla każdych zajęć to 30 minut. Możesz przeprowadzić je w całości lub wybrać jedną z części. Scenariusze zawierają dokładny opis przebiegu zajęć, karty pracy, instrukcje gier oraz materiały pomocnicze – słowniczek i rymowanki. Są zgodne z podstawą programową wychowania przedszkolnego, wspierając edukację w zakresie praw konsumenta.
Gry online dla małych konsumentów
Gry online wykorzystują nowe technologie, uzupełniając tradycyjne formy nauki i zabawy. Wejdź do wirtualnego sklepu, mieszkania, laboratorium lub zostań detektywem! Ćwicz pamięć, refleks i spostrzegawczość. Jedna z gier składa się z 5 poziomów. Na każdym z nich czekają zakryte obrazki, które tworzą pary. Gra polega na odnalezieniu wszystkich par. Uczy pojęć: konsument, paragon, reklamacja. Inna gra zaczyna się od listy rzeczy, które trzeba kupić w sklepie. Zadaniem gracza jest znalezienie na półkach produktów i włożenie ich do koszyka. Gra uczy, jak robić przemyślane zakupy, korzystając z praw konsumenta. Kolejna gra składa się z 3 pomieszczeń mieszkania. W każdym z nich znajdują się rzeczy ze specjalnym znakiem, które gracz ma odnaleźć. Gra uczy, co to jest znak CE i jak wygląda. Jest też gra przenosząca do laboratorium, w którym znajdują się częściowo popsute zabawki. Uczy, jak rozpoznawać bezpieczne zabawki, co jest kluczowe dla ochrony praw konsumenta.
Gry karciane wspierające rozwój
Gry karciane wspierają rozwój koncentracji i pamięci, dopełniając wspólną naukę i zabawę. Wydrukuj i graj! Skorzystaj z gier podczas zajęć lub po prostu pobaw się z dziećmi! Jedna z gier składa się z 30 kart. Na każdej z nich jest jeden obrazek. Karty tworzą 15 par. Gra rozwija pamięć, koncentrację i koordynację ruchową. Druga gra również składa się z 30 kart. Na każdej z nich jest 6 symboli. Na dowolnych dwóch kartach powtarza się tylko jeden symbol. Gra rozwija spostrzegawczość i refleks, a jednocześnie wprowadza elementy edukacji konsumenckiej.
Zamów bezpłatne zajęcia dla przedszkolaków
Zamów bezpłatne zajęcia dla przedszkolaków! Chcesz w ciekawy i angażujący sposób przybliżyć dzieciom tematykę konsumencką? Wypełnij formularz, a my przygotujemy zajęcia dostosowane do potrzeb Twojej grupy. Przedstawimy Ci nowoczesne materiały edukacyjne wspierające naukę przez zabawę. Zamów już dziś i dołącz do projektu ABC Małego Konsumenta! Poznaj podstawowe prawa konsumenta już od najmłodszych lat.
Kontakt w sprawie materiałów edukacyjnych
Masz pytania? Skontaktuj się z nami! Materiały edukacyjne dotyczące znaku CE i bezpieczeństwa zabawek zostały zrealizowane przez Fundację ProPublika w ramach zadania „Prawa konsumenta – edukacja dzieci i młodzieży 2024-2025”, finansowanego ze środków Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Czym jest znak CE i dlaczego jest istotny dla bezpieczeństwa produktów?
Definicja konsumenta i podstawowe prawa
Konsument to według przepisów prawa polskiego, a konkretnie Kodeksu cywilnego, każda osoba, która staje się nabywcą określonych towarów czy usług. Jest jednak pewien warunek: osoba taka musi nabywać towary czy usługi do celów prywatnych, nie mogą być one związane z wykonywaną działalnością gospodarczą lub pracą zarobkową. Kim jest konsument w świetle prawa? Każdy konsument chroniony jest konkretnymi przepisami legislacyjnymi i przysługują mu pewne prawa. Do czego prawo ma konsument?
Podstawowe prawa konsumenta obejmują przede wszystkim prawo do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, prawo do rzetelnej informacji, prawo do wyboru, prawo do wysłuchania głosu konsumenta, prawo do pozytywnego załatwienia uzasadnionych reklamacji, prawo do edukacji konsumenckiej czy też prawo do życia w zdrowym środowisku. Przez prawo do rzetelnej informacji rozumie się między innymi tworzenie jasnego przekazu reklam, tak aby na podstawie prezentowanych w nich treści konsument nie był wprowadzany w błąd. Z kolei prawo do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia powinno zapewniać, że konsument zostanie poinformowany o docelowym przeznaczeniu produktu, a także o substancjach, które zostały użyte do jego wytworzenia, a które mogą zagrażać zdrowiu bądź bezpieczeństwu człowieka. To tylko podstawowe prawa, jakie przysługują każdemu konsumentowi. Nad przestrzeganiem określonych praw konsumenckich czuwają określone urzędy oraz stowarzyszenia, takie jak UOKiK czy Rzecznik Konsumentów.
Szkolenie z praw konsumenckich to odpowiednia droga rozwoju zawodowego dla każdej osoby zatrudnionej w szeroko pojętym handlu czy też sektorze usługowym. Przyda się również szkolenie prawo energetyczne i szkolenie służebność przesyłu. Ze szkoleń tego typu powinni skorzystać również urzędnicy zatrudnieni w organach stojących na straży konsumenckich praw. Wiedza zdobyta podczas szkolenia przyda się w codziennym życiu zawodowym, a zaświadczenie o odbytym szkoleniu zawodowym z zakresu ochrony praw konsumenta może znacznie poszerzyć perspektywy zawodowe i może pomóc w znalezieniu nowej pracy. Jakie materiały edukacyjne są dostępne dla dzieci i dorosłych w zakresie praw konsumenta?
Nowa ustawa deweloperska
Zapisz się na nasz narzędziowy newsletter dla praktyków HR. Rozwijaj się z partnerem, który naprawdę rozumie HR i biznes. Prawa konsumenta obejmują także transakcje deweloperskie.
Prawa klienta – prawa konsumenta
Jeżeli zamierzasz sprzedawać towary lub świadczyć usługi, musisz przestrzegać praw konsumenta. Te prawa obejmują między innymi: gwarancję, rękojmię czy prawo do zwrotu towaru. Nie możesz też stosować w umowach klauzul niedozwolonych. Sprawdź, jakie prawa mają konsumenci. Jakie są podstawowe prawa konsumenta?
Kim jest konsument
W przypadku jakichkolwiek wątpliwości i sporów pomiędzy sprzedającym a klientem, to konsument jest uznawany za słabszą stronę i objęty szczególną ochroną prawną. Konsumentem jest osoba fizyczna nieprowadząca działalności gospodarczej. Instytucją odpowiedzialną za przestrzeganie prawa konsumentów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Na stronie urzędu znajdziesz szczegółowe informacje dotyczące przepisów konsumenckich, obowiązków przedsiębiorcy oraz bezpieczeństwa produktów. Ważne! Od 2021 roku niektóre formy ochrony konsumenckiej przysługują również osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, zarejestrowaną w CEIDG. Dotyczy to tylko umów zawartych w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, które nie mają dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego. Do takich umów stosuje się ochronę konsumencką, w szczególności: umowy zawierane z nimi przez sprzedających nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych; skorzystają z szerszej ochrony z tytułu rękojmi; mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w ciągu 14 dni. W relacjach z konsumentami pamiętaj, że: zgodnie z przepisami konsument jest traktowany jako słabsza strona umowy; wśród najważniejszych uprawnień konsumentów są: prawo do odstąpienia od umowy i możliwość złożenia reklamacji wadliwego towaru na podstawie rękojmi lub gwarancji; umowy nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych; w rozwiązywaniu sporów konsumenckich mogą pomóc specjalne instytucje, między innymi inspektoraty Inspekcji Handlowej. Jaką rolę odgrywa UOKiK i Rzecznik Konsumentów w ochronie praw konsumenta?
Jak informować o cenach towarów i usług
Jeżeli prowadzisz sprzedaż detaliczną lub świadczysz usługi, to w miejscu sprzedaży lub świadczenia usługi, musisz: uwidocznić cenę oraz cenę jednostkową; zamieścić w miejscu ogólnodostępnym i dobrze widocznym, bezpośrednio przy lub blisko towaru albo w opisie usługi, informację o obniżonej cenie. Cena to wartość wyrażona w jednostkach pieniężnych, którą kupujący ma obowiązek zapłacić przedsiębiorcy za towar lub usługę. Cena jednostkowa towaru lub usługi to cena ustalona za jednostkę określonego towaru lub określonej usługi, których ilość lub liczba są wyrażone w jednostkach miar. Cena jednostkowa dotyczy odpowiednio ceny za: litr lub metr sześcienny – dla towaru przeznaczonego do sprzedaży według objętości; kilogram lub tonę – dla towaru przeznaczonego do sprzedaży według masy; metr – dla towaru przeznaczonego do sprzedaży według długości; metr kwadratowy – dla towaru przeznaczonego do sprzedaży według powierzchni; sztukę – dla towaru przeznaczonego do sprzedaży na sztuki. Pamiętaj! Ceny za usługi podaj wraz z dokładnym określeniem rodzaju i zakresu usług. Przy uwidacznianiu cen za usługi można podać stawki godzinowe, stawki procentowe, ceny za kilometr i inne stawki przeliczeniowe, które powinny zawierać wszystkie elementy składowe ceny. Obok informacji o obniżonej cenie należy zamieścić również informację o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki, zgodnie z Dyrektywą Omnibus. Jeżeli dany towar lub dana usługa są oferowane do sprzedaży krócej niż 30 dni, obok informacji o obniżonej cenie trzeba umieścić informację o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie od dnia rozpoczęcia oferowania tego towaru lub tej usługi do sprzedaży do dnia wprowadzenia obniżki. Informację o cenie, cenie jednostkowej lub obniżonej cenie możesz zamieścić w szczególności: w cenniku; w katalogu; w formie nadruku lub napisu na towarze; na wywieszce, która może mieć formę wyświetlacza elektronicznego; na obwolucie. Ważne! W przypadku rozbieżności lub wątpliwości co do ceny za oferowany towar lub usługę, konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej, co jest podstawowym prawem konsumenta.
Reklamacja towaru
Każdy kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi. Reklamacja może się odbywać na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeżeli gwarancja została udzielona. To konsument decyduje, z której formy reklamacji skorzystać. Co to jest rękojmia i gwarancja? Jak złożyć reklamację towaru lub usługi?
Rękojmia za wady towaru
Na podstawie rękojmi za powstałe wady towaru odpowiada sprzedawca. Dlatego reklamację z tytułu rękojmi konsument składa do sprzedawcy. Może się przy tym powołać na: ujawnioną wadę fizyczną (niezgodność z umową) lub wadę prawną kupionego towaru. Reklamacja nie wymaga formy pisemnej, jednak pismo jest najbezpieczniejszą formą – jest dowodem złożenia reklamacji. W piśmie konsument może sprecyzować swoje żądanie i opisać zaistniałą wadę. Składa je bezpośrednio u sprzedawcy. Może je również wysłać pocztą, na przykład listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Towar konsumpcyjny (produkt) to rzecz ruchoma, która podlega sprzedaży, na przykład: pralka, owoce, meble. Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Towar jest zgodny z umową jeżeli w zgodności z umową są: opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji; przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił sprzedawcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który sprzedawca zaakceptował. Czy muszę mieć paragon, żeby zareklamować towar na podstawie rękojmi?
Towar zgodny z umową musi: nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk; występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez sprzedawcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że sprzedawca wykaże, że: o nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć; o przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób; o publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy; być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać; być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które sprzedawca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru. Pamiętaj! Sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli najpóźniej w chwili zawarcia umowy, poinformował wyraźnie konsumenta, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, a konsument odrębnie i wyraźnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru. To podstawowe prawa konsumenta.
Wada prawna towaru oznacza, że towar: jest własnością osoby trzeciej, na przykład pochodzi z kradzieży; jest obciążony prawem osoby trzeciej, na przykład osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu; cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu, na przykład został zabezpieczony w postępowaniu karnym jako dowód w sprawie. Konsument w ramach rękojmi może zażądać od sprzedawcy: wymiany towaru na nowy; naprawy towaru; obniżenia ceny; odstąpienia od umowy w przypadku istotnej wady towaru. Sprzedawca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub sprzedawca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy. Ponadto jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla sprzedawcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Sprzedawca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty przesyłki, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi sprzedawca. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni. Pamiętaj! Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Jest on jedynie dowodem zawarcia umowy. Jeśli zastanawiasz się, jakie prawa ma konsument w przypadku reklamacji bez paragonu, znajdziesz na to odpowiedź w naszych zasobach. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od jego wydania. Wyjątkiem od tej zasady jest reklamacja nieruchomości – tu okres rękojmi wynosi 5 lat. Nie można skrócić terminu reklamacji towarów nieużywanych w ramach rękojmi. Natomiast w przypadku towarów używanych przedsiębiorca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do jednego roku. O skróceniu terminu należy poinformować konsumenta przed zawarciem umowy. Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją i kiedy można z nich skorzystać?
Gwarancja jakości
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy – gwaranta, czyli producenta, importera, dystrybutora lub sprzedawcy, i dotyczy jakości towaru. Powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim. Pamiętaj! Udzielenie gwarancji następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego przez gwaranta, w dowolnej formie, również w reklamie – informacja o udzielaniu gwarancji na dany produkt zawarta w reklamie jest oświadczeniem gwarancyjnym. Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym. To ważny aspekt praw konsumenta.
Gwarancja powinna zawierać w szczególności: nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce; czas trwania i zasięg terytorialny ochrony gwarancyjnej; uprawnienia przysługujące w razie stwierdzenia wady; stwierdzenie: „Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z przepisów o rękojmi za wady rzeczy sprzedanej”. Czas gwarancji zależy od gwaranta. Może być określona w sposób dowolny. Jeżeli jednak czas gwarancji nie zostanie określony, gwarancja wynosi 2 lata od daty wydania towaru. Jeżeli gwarant wymienił wadliwy produkt na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od momentu dostarczenia klientowi wymienionej lub naprawionej rzeczy. W przypadku wymiany pojedynczej części należącej do reklamowanego towaru, czas gwarancji biegnie od nowa w odniesieniu do tej części. Jeżeli reklamacja w zakresie wymiany lub naprawy nie została uznana przez gwaranta albo naprawa nie była istotna bądź konsument żądał od gwaranta działań innych niż wymiana i naprawa – okres trwania gwarancji wydłuża się o czas, przez który konsument nie mógł korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją. Jakie prawa przysługują konsumentowi w przypadku gwarancji?
Reklamacja usługi
Każdy konsument ma prawo złożyć reklamację usługi, jeżeli uzna, że usługa została wykonana nieprawidłowo. Nie dotyczy to jednak usług: socjalnych, na przykład umowy o opiekę nad dziećmi; dotyczących gier hazardowych; dostarczania do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta produktów spożywczych i artykułów gospodarstwa domowego przeznaczonych do bieżącej konsumpcji; świadczonych w zautomatyzowanych punktach sprzedaży, na przykład w automatach z napojami; dotyczących opieki zdrowotnej; imprez turystycznych, na przykład wykupienie wycieczki; deweloperskich, na przykład zakup mieszkania. Procedury reklamacji zależą od tego, czy usługa została wykonana w ramach umowy o dzieło (na przykład zrobienie mebli na zamówienie) czy umowy zlecenia (usługa wykonywana w sposób ciągły).
Jeżeli dzieło wykonane przez twoją firmę będzie posiadać wady, konsument ma prawo do reklamacji. Odbywa się to na takich samych zasadach jak w przypadku towarów konsumpcyjnych, z tytułu rękojmi lub gwarancji. Konsumentowi przysługuje również prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy w przypadku, gdy spóźnisz się z rozpoczęciem wykonania dzieła albo wykonujesz je w taki sposób, który wskazuje, że nie ukończysz go w ustalonym czasie. W przypadku umowy zlecenia przedsiębiorca może odpowiadać za brak należytej staranności. Odpowiedzialność przedsiębiorcy dotyczy także szkody, którą poniósł konsument w wyniku niewykonania lub nieprawidłowego wykonania zleconej usługi. W tym przypadku konsument musi jednak wykazać taki związek. Jak złożyć reklamację towaru lub usługi?
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym
Sprzedawca nie ma obowiązku przyjmowania zwrotu towaru, jeżeli został zakupiony w sklepie stacjonarnym, tylko dlatego, że klient się rozmyślił. Niektórzy sprzedawcy umożliwiają zwrot towaru w określonym terminie i pod określonymi warunkami – jednak wynika to z ich polityki sprzedaży, a nie z obowiązków prawnych. Sprzedawca może przewidzieć w regulaminie sklepu stacjonarnego możliwość zwrotu towaru przez kupującego w określonym terminie, na przykład 14 lub 30 dni i pod określonymi warunkami, na przykład tylko z paragonem zakupu i oryginalnymi metkami, w stanie nienaruszonym. Konsument pokrywa wszystkie bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, w tym koszty opakowania, zabezpieczenia, nadania, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował kupującego o konieczności ich poniesienia. Kiedy konsument ma prawo do zwrotu towaru, a kiedy sprzedawca ma obowiązek go przyjąć?
Zwrot towaru w sklepie internetowym lub kupionego poza lokalem firmy
Jeśli towar został sprzedany poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład na pokazie, konsument może w terminie 14 dni odstąpić od umowy sprzedaży bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, a przedsiębiorca musi zwrócić koszty jego zakupu. Jeżeli nie wskażesz klientowi, które koszty związane ze zwrotem rzeczy będzie musiał ponieść w razie odstąpienia od umowy, na przykład koszty odesłania towaru, musisz pokryć także koszty zwrotu. Jeżeli towar został sprzedany przez internet, klient może w ciągu 14 dni zwrócić towar i żądać zwrotu zapłaconej ceny bez podawania przyczyny. Towar może zostać odpakowany i wstępnie sprawdzony, ale nie może być używany. Bieg 14-dniowego terminu, zarówno w przypadku towaru kupionego przez internet, jak i poza lokalem przedsiębiorstwa rozpoczyna się: dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik; dla umowy, która obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części; dla umowy, która polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy; dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy. Ważne! Jeżeli nie poinformujesz konsumenta o jego prawie odstąpienia od umowy, to prawo wygaśnie dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu na zwrot towaru. Jednak jeżeli poinformujesz konsumenta o jego prawie odstąpienia od umowy przed upływem tych 12 miesięcy, to termin do odstąpienia od umowy upływa po 14 dniach od udzielenia konsumentowi informacji. Kiedy można zwrócić towar kupiony przez internet? Ile czasu mam na odstąpienie od umowy zawartej na odległość?
Procedura zwrotu towaru zakupionego online lub poza lokalem
Żeby odstąpić od umowy sprzedaży, konsument musi złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Może to zrobić w różnych formach, na przykład: na formularzu, który jest załącznikiem do ustawy o prawach konsumenta; korzystając ze wzoru oświadczenia udostępnionego przez UOKiK; za pomocą formularza internetowego – w takim przypadku jest wymagane potwierdzenie otrzymania odstąpienia wysłane do konsumenta. Oświadczenie na piśmie może zostać wysłane pocztą, e-mailem lub złożone osobiście w lokalu przedsiębiorcy. Oświadczenie pocztą konsument może wysłać za potwierdzeniem odbioru, żeby mieć dowód odstąpienia od umowy. Jeżeli konsument odstąpi od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, umowę uważa się za niezawartą. Ważne! Istnieje grupa produktów, która jest wyłączona spod przepisów o zwrocie w handlu przez internet. Są to między innymi: towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie zindywidualizowane, na przykład meble na wymiar czy biżuteria z wygrawerowaniem; zapieczętowane towary, które nie nadają się do zwrotu ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, na przykład towary lecznicze, chusteczki nawilżane. Jeśli klient chce odstąpić od umowy na wykonanie usługi zawartej na odległość, a jej wykonywanie – na jego wyraźne żądanie – rozpoczęło się przed upływem czternastodniowego terminu do odstąpienia od umowy, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jakie są zasady zwrotu towaru kupionego w sklepie stacjonarnym vs. internetowym/poza lokalem przedsiębiorcy?
Koszty zwrotu towaru
Jeśli sprzedajesz towary przez internet, to musisz podać informację o kosztach zwrotu towaru, gdy oddawana rzecz nie może zostać odesłana pocztą, bo na przykład jest za duża. Jeśli nie poinformujesz o tym klienta, musisz także zapłacić za transport zwracanej przesyłki. W niektórych sytuacjach masz obowiązek odebrać towar od klienta. Stanie się tak, gdy łącznie zostaną spełnione następujące warunki: sprzedaż miała miejsce poza lokalem przedsiębiorstwa, na przykład na pokazie; towar dostarczono kupującemu do jego miejsca zamieszkania; charakter towaru nie pozwala odesłać go do przedsiębiorcy w zwykły sposób za pomocą poczty, na przykład ze względu na duży rozmiar rzeczy lub jej skomplikowany demontaż. Jeżeli klient chce odstąpić od umowy, ale używał zakupionego towaru w sposób wykraczający poza zwykłe sprawdzenie, możesz obciążyć go dodatkowymi kosztami w związku ze zmniejszeniem wartości towaru. Stracisz jednak to prawo, jeżeli nie poinformujesz klienta o możliwości i sposobie odstąpienia od umowy. To element ochrony prawnej konsumenta.
Kiedy prawo do zwrotu towaru nie przysługuje?
Konsument nie może odstąpić od umowy zawartej przez internet lub poza lokalem przedsiębiorcy, jeżeli: przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy; cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym; przedmiotem świadczenia jest rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb; przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia; przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami; przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli; konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy; przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; przedmiotem świadczenia jest dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę; umowę zawarto w drodze aukcji publicznej; jest to umowa o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, do celów innych niż mieszkalne, przewóz rzeczy, najem samochodów, gastronomia, usługi związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usług o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy. Nie można również żądać zwrotu: kosztów niestandardowej przesyłki, jeżeli były poniesione na wyraźnie życzenie konsumenta; kosztów niezwiązanych bezpośrednio ze zwrotem rzeczy, jeżeli konsument ustalił z przedsiębiorcą zasadność ich poniesienia; kosztów spełnionego świadczenia do chwili odstąpienia od umowy związanej z dostarczeniem wody, gazu, energii elektrycznej, energii cieplnej. To ważne informacje dotyczące praw konsumenta w zakresie zwrotu towaru.
Niedozwolone zapisy w umowach z konsumentem
Umowy z konsumentami nie mogą zawierać niedozwolonych postanowień, czyli tak zwanych klauzul abuzywnych. Czym są klauzule niedozwolone w umowach i jak się przed nimi chronić?
Czym są klauzule abuzywne (niedozwolone postanowienia umowne)?
Klauzule abuzywne to postanowienia umowy zawieranej przez konsumenta ze sprzedającym, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem (zostały zawarte na wzorze przygotowanym przez sprzedającego) i dodatkowo naruszają jego interesy albo opisują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami. Zgodnie z prawem, umowy, które zawierają takie przepisy, są niewiążące dla konsumenta. Przykładem niedozwolonej klauzuli może być uzależnienie możliwości rozwiązania umowy przez konsumenta od zapłacenia kary czy wyłączenie odpowiedzialności firmy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK) wymienia także inne przykłady niedozwolonych postanowień umownych. Zaliczane są do nich te, które: wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie; przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznania się przed zawarciem umowy; zezwalają przedsiębiorcy na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta; uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju; uzależniają spełnienie świadczenia od okoliczności zależnych tylko od woli przedsiębiorcy; przyznają przedsiębiorcy uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy; uprawniają przedsiębiorcę do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie; wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli ten zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania; pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia; nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego; przewidują wyłącznie dla przedsiębiorcy jednostronne uprawnienie do zmiany; wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest dla niej miejscowo właściwy. Ważne! Za klauzule niedozwolone nie można uznać postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny. Prawa konsumenta są tutaj kluczowe.
Działania konsumenta w przypadku klauzul niedozwolonych
Konsument, który uważa, że postanowienia umowy sprzedaży mają charakter klauzul niedozwolonych, może: wytoczyć sprzedającemu indywidualne powództwo przed sądem powszechnym. Ważne! Gdy sąd uzna postanowienie za abuzywne, jego treść jest zamieszczana w rejestrze klauzul niedozwolonych, prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK); powiadomić Prezesa UOKiK, że podejrzewa przedsiębiorcę o stosowanie w umowie niedozwolonego postanowienia. Prezes UOKiK wszczyna postępowanie w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone i może dopuścić do udziału w nim konsumenta w charakterze zainteresowanego. Zawiadomienie do Prezesa UOKiK powinno zawierać: informację, czy konsument podejmował kontakt z przedsiębiorcą w celu usunięcia kwestionowanej klauzuli ze wzorca umowy; informację o stanowisku przedsiębiorcy; wzorzec umowy zawierający kwestionowane postanowienie; argumenty dla uznania wzorca umowy za naruszający dobre obyczaje oraz rażąco naruszające interesy konsumentów. Postępowanie w sprawie o uznanie postanowienia wzorca umowy za niedozwolone kończy się wydaniem przez Prezesa UOKiK decyzji administracyjnej określającej, czy dana klauzula ma niedozwolony charakter oraz czy zakazuje jej dalszego wykorzystywania. Decyzja Prezesa UOKiK uznająca postanowienie wzorca umowy za niedozwolone ma skutek tylko w stosunku do przedsiębiorcy, który ją stosował, oraz wobec wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę na postawie klauzuli wskazanej w decyzji. Co to są klauzule niedozwolone w umowach?
Jak polubownie rozwiązać spór z konsumentem
Możesz uznać, że konsument, który zgłosił się do ciebie z reklamacją, ma zbyt wysokie oczekiwania lub błędnie interpretuje swoje prawa. Spór pomiędzy sprzedającym a konsumentem może zostać rozstrzygnięty w sądzie lub przy wykorzystaniu metod pozasądowych (polubownych), w szczególności arbitrażu, mediacji wspólnie lub niezależnie przez stowarzyszenia przedsiębiorców, instytucje gospodarcze lub organizacje konsumenckie. Te metody są zwykle szybsze, tańsze i prostsze dla konsumentów i przedsiębiorców niż wejście na drogę sądową. Skorzystanie z pozasądowego rozstrzygania sporów jest korzystne dla przedsiębiorców, gdyż pozwala na lepsze zarządzanie relacjami z klientami i zachowanie wysokiej reputacji biznesowej. Gdzie szukać pomocy w sporach konsumenckich?
Podmioty wspierające polubowne rozwiązywanie sporów
Konsument mieszkający w jednym z państw członkowskich Unii Europejskiej i przedsiębiorca, który ma siedzibę w Polsce, w celu rozwiązania sporu mogą skorzystać z pomocy różnych podmiotów w ramach polubownego rozwiązywania sporów. Jakie instytucje pomagają w sporach konsumenckich? Metody polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich są coraz popularniejsze.
Warunki polubownego rozwiązywania sporów
Spór może zostać skierowany do rozstrzygnięcia polubownego: po zakończeniu procesu reklamacyjnego; pod warunkiem, że obie strony, czyli sprzedawca i konsument, zgodzą się na to; po złożeniu wniosku o mediację lub arbitraż do właściwej instytucji, przed którą będzie się toczyło postępowanie. Pamiętaj! Zgoda na rozstrzygnięcie sporu poprzez zastosowanie mediacji czy koncyliacji nie zamyka drogi dochodzenia swoich praw przed sądem powszechnym. Natomiast rozstrzygnięcie sporu przez sąd arbitrażowy jest prawnie wiążące i ma moc postanowienia sądu powszechnego, a od wyroku można wnieść skargę do sądu powszechnego tylko w przypadku zastrzeżeń formalnych. To pokazuje siłę ochrony prawnej.
Procedura składania wniosku o polubowne rozwiązanie sporu
Wniosek o wszczęcie postępowania powinien zawierać co najmniej oznaczenie stron, dokładne określenie żądania, wskazanie rodzaju postępowania (mediacja, koncyliacja czy narzucenie rozwiązania) oraz podpis wnioskodawcy. Do wniosku powinny być również dołączone dokumenty określone w regulaminie podmiotu, który ma rozstrzygać spór. Podmiot, który ma rozstrzygnąć spór, musi być gotów przyjąć wniosek wraz z załącznikami w postaci elektronicznej oraz umożliwić wymianę informacji między stronami za pomocą środków elektronicznych. Nadal jednak będzie dostępna możliwość papierowego składania wniosku oraz wymiany informacji w formie tradycyjnej. Wynik postępowania powinien zostać przedstawiony stronom w ciągu 90 dni od złożenia kompletnego wniosku. W przypadku skomplikowanych sporów ten termin może być przedłużony. Pamiętaj! Wniosek o mediację do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej może złożyć wyłącznie konsument – z zastrzeżeniem, że przedsiębiorca wyrazi zgodę na taką formę rozstrzygania sporu. Jakie są metody polubownego rozwiązywania sporów konsumenckich i gdzie szukać wsparcia?
Odmowa rozwiązania sporu przez instytucję
Instytucja rozstrzygająca spory polubownie może odmówić podjęcia pozasądowego rozwiązania sporów konsumenckich tylko w ściśle określonych przypadkach, takich jak: wnioskodawca przed złożeniem wniosku nie podjął próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu; spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony; sprawa o to samo roszczenie między stronami jest w toku albo została rozpatrzona przez inny uprawniony podmiot; wartość sporu jest wyższa lub niższa od progów ustalonych w regulaminie; nie został zachowany termin złożenia wniosku określony w regulaminie; rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenia działania podmiotu uprawnionego. Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia kompletnego wniosku. To jest istotne dla praw konsumenta.
Obowiązki sprzedawcy w procesie polubownego rozwiązywania sporów
Przedsiębiorca ma obowiązek podawać na swojej stronie internetowej lub w umowach zawieranych z konsumentami nazwę podmiotu, do którego konsument może się zwrócić w celu pozasądowego rozwiązania sporu. Wszyscy internetowi sprzedawcy detaliczni i sprzedawcy w UE, Islandii, Liechtensteinie lub Norwegii są zobowiązani zapewnić łatwo dostępny link do Platformy ODR (Online Dispute Resolution) oraz adres e-mail umożliwiający kontakt ze sprzedającym. Platforma ODR to strona Komisji Europejskiej stanowiąca jeden punkt dostępu dla konsumentów i przedsiębiorców pragnących pozasądowo rozwiązać spory. W przypadku odrzucenia reklamacji przedsiębiorca musi poinformować konsumenta, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo. Brak takiej informacji będzie oznaczać, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem. To są kolejne prawa konsumenta.
Zbiorowe interesy konsumentów
Przepisy chronią zbiorowy interes konsumentów. Z naruszeniem zbiorowego interesu konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy bezprawna praktyka przedsiębiorcy dotyka grupy lub nieograniczonej liczby konsumentów i zagraża interesom każdego konsumenta będącego lub mogącego być potencjalnie kontrahentem przedsiębiorcy. Praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów są: naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji; proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru. Konsumenci mogą zawiadomić Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Takie zgłoszenie może być podstawą do wszczęcia postępowania administracyjnego przez Prezesa UOKiK. Co to są praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów?
Konsumenci mogą również skorzystać z pozwów grupowych, dzięki którym podmioty upoważnione występują przeciwko przedsiębiorcom, którzy naruszają interesy konsumentów. Podmiotami upoważnionymi są na przykład organizacje pozarządowe, w tym organizacje konsumenckie, wpisane są do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W zakresie spraw wynikających z umów finansowych podmiotem upoważniony jest Rzecznik Finansowy. Podmioty upoważnione mogą dochodzić wobec przedsiębiorcy zaniechania stosowania praktyk, które naruszają ogólne interesy konsumentów, a także roszczeń związanych z ich stosowaniem oraz wnosić o odszkodowanie, naprawę, obniżenie ceny czy zwrot zapłaty. Przystąpienie do grupy może być uzależnione od wniesienia opłaty do podmiotu uprawnionego. Opłata nie może przekraczać 5 % wartości dochodzonego przez członka grupy roszczenia pieniężnego, jednak nie może być wyższa niż 2000 zł, a w przypadku roszczenia niepieniężnego wysokość ustalonej opłaty nie może być wyższa niż 1000 zł. Co chroni zbiorowe interesy konsumentów i jakie są konsekwencje naruszenia?
Materiały edukacyjne w prawie konsumenckim
Poniżej prezentujemy materiały edukacyjne przygotowane przez nas oraz zaprzyjaźnione organizacje. Dostępne są webcasty „Mam prawa i nie zawaham się ich użyć” oraz gra edukacyjna dotycząca finansów: Haki na Cyberataki. Jakie materiały edukacyjne są dostępne dla dzieci i dorosłych w zakresie praw konsumenta?
Pomoc i wsparcie w sprawach konsumenckich (UOKiK)
Jak złożyć reklamację lub odstąpić od umowy? Gdzie zwrócić się po pomoc prawną? Spór konsumencki z przedsiębiorcą – co robić? Poznaj swoje prawa z portalem prawakonsumenta.uokik.gov.pl. To kompleksowy przewodnik z gotowymi wzorami pism, broszurami, webinarami i podcastami oraz kontaktami do pomocnych instytucji, które chronią prawa konsumenta. Sprzedawca nie uznał reklamacji? Na polubowne.uokik.gov.pl dowiesz się, jak rozwiązać spór konsumencki – skutecznie, szybko i na ogół bezpłatnie.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów i praktyczne porady
Powiatowy Rzecznik Konsumentów jest instytucją samorządową o charakterze doradczym dla indywidualnego konsumenta. Gdy pojawi się problem, zawsze można skorzystać z porady Rzecznika. Pamiętajmy, by uniknąć problemów: ZANIM COŚ PODPISZEMY DOKŁADNIE CZYTAJMY; NIE DECYDUJMY SIĘ NA NIC POD WPŁYWEM CHWILI; NIE WIERZMY NIKOMU NA SŁOWO; GDY COŚ WPŁACAMY BIERZMY POKWITOWANIA. Nikt z nas nie jest samowystarczalny i by móc normalnie funkcjonować w społeczeństwie zmuszeni jesteśmy kupować i korzystać z usług przedsiębiorców. Od postawy konsumentów zależy w dużej mierze przestrzeganie przepisów prawa konsumenckiego przez przedsiębiorców. Świadomi konsumenci kształtują swoje prawa w praktyce. Dlatego dobrze jest znać swoje prawa i umieć z nich korzystać w praktyce. Podstawy prawa konsumenckiego – Prawakonsumenta.uokik.gov.pl – to adres specjalnej strony internetowej opracowanej przez UOKiK. UOKiK zachęca do pobierania gotowych formularzy ze strony www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl – dotyczących m.in. obniżenia ceny, zwrotu towaru, odstąpienia od umowy zawartej na odległość, które ułatwią konsumentom korzystanie z ich praw, a przedsiębiorcom – wywiązanie się z obowiązków. Jaką rolę odgrywa UOKiK i Rzecznik Konsumentów w ochronie praw konsumenta?
Konsument a przedsiębiorca
Zgodnie z art. 22 Kodeksu cywilnego, za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Pojęcie przedsiębiorcy zostało zdefiniowane natomiast w art. 43 Kodeksu cywilnego, zgodnie z którym przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową. Do niedawna prawa konsumenta przysługiwały wyłącznie osobom fizycznym, które nie prowadziły firmy. Zmieniło się to w 2021 roku. Kto jest konsumentem i jakie są jego podstawowe prawa?
Kategorie kupujących
Od 1 stycznia 2021 roku polskie przepisy rozróżniają cztery kategorie kupujących: 1. Konsumenci – osoby fizyczne dokonujące zwykłych zakupów. 2. Przedsiębiorcy, którzy dokonują zakupów niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą. 3. Osoby fizyczne prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, zarejestrowaną w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG), zawierające umowę bezpośrednio związaną z prowadzoną działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla jednoosobowego przedsiębiorcy charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej. 4. Przedsiębiorcy, którzy dokonują zakupów bezpośrednio związanych z prowadzoną działalnością. Od statusu kupującego, zależą przysługujące prawa podczas ewentualnych żądań. Jan Kowalski prowadzi sklep internetowy z ubraniami. Kupuje aparat fotograficzny i ekspres do kawy. Gdy nastąpi awaria ekspresu, skorzysta z ochrony przysługującej konsumentom, ponieważ zakup nie miał dla niego charakteru zawodowego (cel zakupu tego urządzenia nie pokrywa się z PKD działalności). Gdy dojdzie do awarii aparatu fotograficznego, którym robi zdjęcia produktowe, reklamacja zostanie rozpatrzona w kategorii przedsiębiorcy (cel zakupu tego urządzenia pokrywa się z PKD działalności). Jednak ustawodawca nie zdefiniował „zawodowego charakteru umowy”. Oznacza to, że pozostała spora luka umożliwiająca wykorzystanie przepisów na swoją korzyść. Przedsiębiorcy mogą więc oświadczać, że ich zakup nie ma zawodowego charakteru, a tym samym fakturę zaliczą do firmy, a jednocześnie otrzymają szersze uprawnienia konsumenckie.
Mikroprzedsiębiorcy w prawie konsumenckim
W Dyrektywie Omnibus, wprowadzonej 1 stycznia 2023 roku, dodatkowo doprecyzowano zasady w sprzedaży internetowej, które dotyczą zwrotu towarów zakupionych przez mikroprzedsiębiorców. Zgodnie z art. 7 ustawy Prawo Przedsiębiorców mikroprzedsiębiorca, to przedsiębiorca, który w co najmniej jednym roku z dwóch ostatnich lat obrotowych spełniał łącznie następujące warunki: a) zatrudniał średniorocznie mniej niż 10 pracowników oraz b) osiągnął roczny obrót netto ze sprzedaży towarów, wyrobów i usług oraz z operacji finansowych nieprzekraczający równowartości w złotych 2 milionów euro, lub sumy aktywów jego bilansu sporządzonego na koniec jednego z tych lat nie przekroczyły równowartości w złotych 2 milionów euro. Zaliczamy do nich także osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą. Mikroprzedsiębiorca jest traktowany jak konsument, gdy zawiera umowę bezpośrednio związaną z jego działalnością gospodarczą (czyli otrzyma fakturę, którą zaliczy do kosztów działalności), a jednocześnie ten zakup nie będzie bezpośrednio związany z zakresem jego oferty. Takim przykładem jest zakup szafki na dokumenty, gdy działalność polega na stylizacji paznokci. W jaki sposób mikroprzedsiębiorcy mogą korzystać z ochrony konsumenckiej?
Zakres ochrony konsumenckiej
Od roli w jakiej dana osoba występuje podczas roszczenia, zależy zakres jej ochronny. Zostało to szczegółowo wyjaśnione na rządowej stronie biznes.gov.pl. Jeśli konsument-przedsiębiorca dokonuje zakupów niezwiązanych z prowadzoną działalnością gospodarczą, to przysługują mu wszystkie prawa konsumenckie. Ta kategoria kupujących jest w polskim prawie objęta najszerszą ochroną prawną. Przedsiębiorca natomiast nie skorzysta z większości narzędzi ochrony prawnej przewidzianych dla konsumentów. Przede wszystkim dlatego, że umowy między przedsiębiorcami mogą być kształtowane w zasadzie dowolnie. Nie dotyczą ich ograniczenia związane z klauzulami niedozwolonymi. Wynika to z przekonania, że firmy są sobie równe, więc jeśli zawierają między sobą umowy, dokładnie je czytają i świadomie podpisują. Od stycznia 2021 roku przedsiębiorcy zarejestrowani w CEIDG w konkretnych przypadkach mogą korzystać ze zwiększonej ochrony ich praw, w szczególności: umowy zawierane z nimi przez sprzedających nie mogą zawierać klauzul niedozwolonych; skorzystają z szerszej ochrony przy okazji rękojmi; mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy w ciągu 14 dni. Prawa konsumenta są uniwersalne, ale ich zakres zależy od statusu.
Klauzule zakazane
Umowy nie mogą zawierać postanowień, które w rażący sposób naruszają interesy klienta lub są niezgodne z dobrymi obyczajami. Jeżeli tego rodzaju postanowienia znajdują się w umowie, to nie są wiążące dla konsumenta. Kodeks cywilny zawiera listę niedozwolonych postanowień, których nie można zamieszczać w umowie z konsumentami. Pojawienie się w umowie którejś z nich automatycznie skutkuje ich nieważnością. To na przykład postanowienia, które: wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie; uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju; wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania. Jeśli więc konsument kupi dowolną usługę lub produkt i po zawarciu umowy zorientuje się, że jeden z jej zapisów jest niezgodny z przepisami lub znajduje się na tej liście, to zgodnie z prawem ma możliwość uznania tego zapisu za niewiążący. Może też wystąpić do sądu powszechnego o uznanie danej klauzuli umownej za niedozwoloną. Od 1 stycznia 2021 roku te zasady mają zastosowanie do osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą, gdy z treści zawieranej umowy będzie wynikało, że nie posiada ona dla przedsiębiorcy charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez niego działalności gospodarczej. Jednak warto pamiętać, że klauzule niedozwolone i zakaz ich stosowania nie dotyczą umów zawieranych między przedsiębiorcami, którzy kupują na potrzeby prowadzonej działalności. Co to są klauzule niedozwolone (abuzywne) i jak się przed nimi chronić?
Gwarancja i rękojmia dla przedsiębiorcy
Gdy okaże się, że zakupiona rzecz czy usługa ma jakieś wady, konsumenci mogą skorzystać z dwóch uprawnień: gwarancji jakości i rękojmi za wady. Rękojmia przysługuje z mocy prawa, a gwarancja wynika z umieszczenia w umowie sprzedaży dodatkowego zastrzeżenia – jest dobrowolna. Od 1 stycznia 2021 roku w przypadku przedsiębiorców, którzy są osobami fizycznymi prowadzącymi jednoosobową działalność gospodarczą zarejestrowaną w CEIDG, gdy z treści zawieranej umowy wynika, że nie posiada ona dla takiej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej: sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji z tytułu rękojmi w terminie 14 dni kalendarzowych od jej złożenia. Do końca 2020 roku ten termin był zastrzeżony wyłącznie dla konsumentów; obowiązuje domniemanie, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili wydania towaru kupującemu, jeżeli została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy. Ponadto, konsument, który zawarł umowę na odległość lub umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, ma prawo odstąpić od niej bez podawania przyczyny w terminie 14 dni. Jest to tak zwane prawo do namysłu umożliwiające kupującemu zapoznanie się z towarem i rozważenie racjonalności zakupu. Od 1 stycznia 2021 roku to prawo przysługuje także osobom fizycznym prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, które zawrą umowę bezpośrednio związaną z prowadzoną działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy będzie wynikało, że nie posiada ona dla nich charakteru zawodowego. Jakie są różnice między rękojmią a gwarancją i kiedy można z nich skorzystać?
Zmiana na lepsze dla małych przedsiębiorców
Przed wejściem w życie nowelizacji, status przedsiębiorcy niósł ze sobą szereg ograniczeń. Obecnie, dzięki wprowadzonym zmianom, prawa konsumenta chronią także interesy najmniejszych przedsiębiorców. Właściciele sklepów internetowych występują zazwyczaj w roli sprzedawców, ale zdarza się, że są również kupującymi. Warto znać swoje aktualne prawa i sprawdzić, czy zapisy regulaminów są aktualne i uwzględniają wyżej opisane zmiany przepisów konsumenckich. Nowy poradnik „WłączaMY!”, stworzony przez Fundację Zwolnieni z Teorii we współpracy z Autopay i SWPS Innowacje, pokazuje, jak świadomie projektować dostępne i inkluzywne rozwiązania online. Młodzi żyją chwilą – kupują ubrania, jedzenie poza domem i rozrywkę. Osoby w średnim wieku planują i wydają na podróże oraz przyjemności. Starsi natomiast skupiają się na dbaniu o stan zdrowia. Żywność i chemia domowa, rachunki oraz transport – produkty i usługi z tych kategorii bezdyskusyjnie okupują podium wydatków młodych dorosłych. W jaki sposób mikroprzedsiębiorcy mogą korzystać z ochrony konsumenckiej, wynikającej z praw konsumenta?